Il sales manager è una figura aziendale che, per natura del suo stesso ruolo, varia tantissimo all'interno delle varie organizzazioni aziendali. Vi sono, infatti, una miriade di elementi e caratteristiche che ne differenziano spesso tipologia di lavoro e operato: basti pensare all'enorme differenza tra un'azienda che vende beni di largo consumo (nella maggioranza dei casi già conosciuti dai possibili clienti) e un'altra che vende beni solo per una piccola nicchia del mercato; oppure pensiamo all'enorme differenza tra chi vede beni e chi vende servizi.
Tutte queste differenze generano, nel lavoro del sales manager, differenze enormi.
Pensando infatti all'ultimo esempio fatto, da un lato ci sarà una figura che unirà alle sue conoscenze commerciali, quelle tecnico - dimostrative, che permetteranno di far comprendere bene all'interessato/possibile acquirente, il funzionamento del bene che si va a comprare. Dall'altro lato, invece, coloro che vendono servizi dovranno adottare una metodologia di lavoro totalmente differente, che porterà il commerciale a vendere un bene che produce un'esperienza, che è spesso intangibile e/o immisurabile nel breve periodo. Ciò comporta che la vendita di servizi è spesso più complessa e necessita di approcci diametralmente opposti da quelli della vendita di beni. Nel bene e nel male, queste regole generali, erano quelle che dominavano, fino a Febbraio 2020, il mondo delle vendite, il Sales Management. Da Marzo, però, questo grande e vasto campo è stato completamente messo sottosopra da cima a fondo: qualsiasi regola, qualsiasi approccio, qualsiasi struttura esistente è stata azzerata e tutti si sono dovuti adeguare a nuove tipologie di lavoro, reinventando le proprie tecniche e modificando i propri strumenti di lavoro. Da Marzo, infatti, a causa dei molteplici decreti legislativi e dei corrispettivi restringimenti, la maggior parte dei commerciali ha dovuto interrompere la propria routine, non potendo più visitare i clienti, i partner ed i produttori: ciò ha quindi comportato un totale cambiamento nella filiera commerciale. Dal mese di Marzo, a causa del distanziamento sociale, tutti i meeting, gli appuntamenti e le famose “call” sono avvenute a distanza e ciò ha inevitabilmente modificato tutti i rapporti e gli approcci alla materia.
Sicuramente, una delle prime problematiche è stata quella nel decidere i mezzi tecnici e gli strumenti con cui rimanere in contatto con i clienti o il modo in cui poterne acquisire di nuovi. Infatti, se da un lato si hanno organizzazioni ben strutturate che hanno potenti mezzi a disposizione, non è detto che i clienti abbiano altrettante opportunità. In tal senso i commerciali hanno dovuto subito aggiornarsi, andando alla ricerca di nuovi strumenti user friendly da utilizzare con i propri clienti: i mesi di Marzo, Aprile e Maggio sono stati quelli in cui piattaforme come Zoom, Microsoft Teams, Google Meet, ecc… hanno fatto da padrone, divenendo veri punti di riferimento nel settore, permettendo ai reparti vendite di rimanere in contatto con i clienti e continuando così ad agendare meeting e presentazioni. Sicuramente, a questo punto, una delle principali difficoltà nasceva dall'impossibilità di avere un rapporto personale con partner e clienti ma, attraverso queste piattaforme che permettono la continua interazione, si è riuscito ad ovviare (seppur parzialmente) a tale problema. Altro ostacolo importante nell'organizzazione è nato dalla possibile rigidità e legnosità che alcuni Sales potrebbero aver incontrato in questi mesi. Nonostante le molteplici possibilità fornite dalla tecnologia, appare chiaro come effettuare un meeting via PC sia totalmente diverso dallo stringere la mano al futuro cliente, offrendogli un caffè mentre si parla di affari. In tal senso, ad esempio, tutti coloro che vendono beni hanno avuto non poche difficoltà nel riadattarsi, dovendo comunque in qualche modo fornire “un qualcosa” al cliente, come erano soliti fare precedentemente. Ecco che quindi, alle ormai vecchie e tradizionali brochure, si sono sostituite (o meglio, affiancate) presentazioni ad hoc, che permettono sicuramente maggior personalizzazione e coinvolgimento del cliente. Altra differenza, poi, è stata l’intensificarsi delle chiamate a scapito delle mail. La chiamata al cliente è sicuramente un elemento molto più privato e personale rispetto ad una fredda mail, che spesso è vista come un mezzo più autoritario e sicuro rispetto alla chiamata telefonica. Ecco che anche il modo di porsi in determinate situazioni e contesti si è modificato e per affrontare alcuni temi - più personali e privati - si sono dovuti trovare determinati escamotage che comunque permettessero al cliente di sentirsi coccolato e al centro dell’attenzione. A tal proposito, anche le videochiamate e/o le chiamate fatte attraverso app terze, come WhatsApp, Telegram, Facetime, ecc… hanno visto un notevole incremento. Alcune realtà poi, ad esempio, hanno realizzato anche appositi canali su queste piattaforme, che permettessero la creazione di mini-hub o la realizzazione di chat automatiche dove i clienti potessero trovare facilmente risposta alle domande più comuni, o comunque instaurare una prima forma di contatto con i fornitori.
Quanto abbiamo detto confluisce in 4 punti principali stilati anche da BCG, che suddivide principalmente la riorganizzazione dei Sales Team in due fasi: una di breve periodo (fase 1-2) ed una di medio-lungo periodo (fase 3-4), che deve fare da base per la ripartenza:
Respond: rispondere alla crisi con nuove soluzioni
Reflect: rivedere i piani a medio termine e riclassificare competitor e clienti
Reimage: tracciare il mercato creando nuove offerte e strategie go-to-market
Rebound: Investire per potenziare l’e-commerce e ottenere una nuova value proposition
Ad oggi, in questa nuova fase in cui si inizia pian piano a tornare nella normalità, sono principalmente 3 gli spunti e le metodologie di lavoro che dobbiamo fare nostre per quando il mondo tornerà alla normalità:
Personalizzazione dei prodotti e servizi offerti al cliente. Basta con le brochure sempre anonime e standardizzate. Saranno accompagnate con presentazioni (anche piccole) che comunque permettano la giusta personalizzazione e attenzione verso il cliente.
L’ottimizzazione dei tempi: è inutile fare chilometri su chilometri per andare da un cliente che già al primo contatto ci è sembrato qualcuno che ci farà perdere principalmente del tempo. Sondare meglio il terreno con un meeting online o una videochiamata potrà essere il nuovo “primo approccio”. Magari uno step in più ci permetterà di dedicare le nostre energie ad altro o, perché no, permetterà al cliente di rivalutare le sue esigenze.
Cerchiamo di far sempre un aggiornamento continuo all'interno dei nostri team, studiando nuovi mezzi e strumenti: ad oggi non sappiamo se ci sarà una seconda ondata, ma se ci fosse dobbiamo essere preparati e meglio equipaggiati rispetto ai concorrenti.