Glosario
Definiciones rápidas para entender los conceptos clave de la Recepción Virtual.
- Base de conocimiento
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La fuente de la que el asistente toma las respuestas: horarios, sedes, pagos, convenios, instrucciones de preparación. Se organiza en fichas y capítulos, y el primer día se extrae automáticamente de la web y de los documentos existentes.
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- Centralita VoIP
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Centralita que gestiona las llamadas por internet en lugar de por líneas telefónicas tradicionales. Lleva las llamadas a líneas y extensiones con colas y reglas horarias; Virtual Reception no la sustituye, se conecta a ella como una extensión dedicada.
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- ChatBot
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Asistente conversacional de texto disponible en la web y en los canales de mensajería. En Virtual Reception usa la misma información que el teléfono; en webs con buen tráfico llega a gestionar, según las estimaciones de Run2AI, el 20–30% de las conversaciones.
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- CUP (centro único de reservas)
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En Italia, el servicio que reúne en un solo punto las reservas de varias sedes o agendas, típico de la sanidad pública y concertada. Con un número único al estilo CUP, Virtual Reception pregunta al paciente en qué sede quiere ser atendido.
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- DPO (delegado de protección de datos)
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Data Protection Officer: la figura que en un centro sanitario vela por el cumplimiento de la normativa de privacidad. Conviene implicarlo antes de activar un asistente de IA; Run2AI le facilita documentación específica.
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- Encargado del tratamiento
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En el RGPD, el proveedor que trata datos personales por cuenta del centro, que sigue siendo el responsable. Run2AI firma con cada centro el contrato de encargado del tratamiento, con las instrucciones y las medidas de seguridad aplicadas.
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- Gestión de urgencias
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El comportamiento del asistente cuando el paciente describe una situación urgente: no sigue con una reserva ordinaria, indica el número de emergencias o urgencias y, si está previsto, avisa de inmediato a un operador. Nunca da consejos médicos.
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- Integraciones
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Conexiones en tiempo real entre Virtual Reception y los sistemas de gestión que el centro ya utiliza, para consultar la disponibilidad y reservar en la agenda. Entre los sistemas integrados: Doctolib Vettore, Alfadocs, DBMedica, Medinformatica-Medistudio, Innogea-Caremed, Multimedia-SIOMED, Bollino IT, BCS, RB Software-W Ges.La.An., Google Calendar, Outlook, Snoots y Alcyon-Dr.Vet.
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- IVR (menú telefónico)
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Interactive Voice Response: el sistema telefónico que ofrece opciones fijas pulsando una tecla («pulse 1 para reservar»). Distribuye las llamadas pero no las resuelve: después del menú sigue haciendo falta un operador.
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- KPI de recepción
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Los indicadores con los que se mide el servicio telefónico de un centro: llamadas recibidas y perdidas, tiempo de espera, solicitudes resueltas en el primer contacto, reservas y cancelaciones, no-show.
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- Llamadas entrantes (inbound)
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Las llamadas que los pacientes hacen al centro. Son el canal principal en sanidad: en un análisis de Run2AI sobre 2.452 conversaciones, el 90,8% llegó por teléfono.
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- Llamadas salientes (outbound)
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Las llamadas que el centro hace a los pacientes. Con Virtual Reception sirven para confirmar citas, recoger opiniones tras la visita y volver a llamar a los pacientes periódicos; el resultado actualiza la agenda al momento.
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- Multisede
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La gestión de varias sedes con un único asistente. Para cada sede se configuran horarios, direcciones, cierres y prestaciones; los operadores solo ven las solicitudes de las sedes a las que están asociados.
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- No-show
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La cita a la que el paciente no acude sin avisar. Deja un hueco vacío que ya no se puede reasignar; se reduce con recordatorios y llamadas de confirmación unos días antes, que permiten cambiar o cancelar a tiempo.
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- Omnicanalidad
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La posibilidad de que el paciente contacte con el centro por el canal que prefiera, es decir teléfono, WhatsApp, chat web o correo electrónico, y encuentre la misma información: un dato actualizado una vez vale para todos los canales.
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- Orquestador
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El componente que guía la conversación paso a paso y limita al asistente a la información del centro. En sanidad sirve para gestionar prestaciones con nombres ambiguos, regímenes, sedes y profesionales, y para evitar respuestas inventadas.
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- Panel de control
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El área privada en la que el centro ve las llamadas, los chats y las conversaciones de WhatsApp gestionadas por el asistente, con el resultado de cada una, las solicitudes de rellamada pendientes y las preguntas sin respuesta que conviene añadir a la base de conocimiento.
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- Recall de pacientes
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El contacto periódico con los pacientes que deben repetir una revisión, por ejemplo la higiene dental o una visita anual. Puede hacerse con llamadas salientes automáticas que proponen directamente una cita.
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- Régimen de prestación
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La modalidad con la que se presta y se paga un servicio: sanidad pública, privado o seguro. En Virtual Reception el centro decide, para cada prestación, sede y régimen, si el asistente reserva por sí solo o recoge la solicitud para el operador.
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- Reglamento de IA (AI Act)
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El reglamento europeo sobre inteligencia artificial. El artículo 50 establece una obligación de transparencia: quien habla con un sistema de IA debe ser informado de ello. Por eso Virtual Reception se presenta siempre como asistente virtual.
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- RGPD
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El reglamento europeo de protección de datos personales. Los datos de salud son una categoría especial y exigen garantías adicionales: en Virtual Reception se almacenan en Europa, no se usan para entrenar modelos de IA y se eliminan en el plazo que decide el centro.
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- Software de gestión sanitaria
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El programa con el que un centro gestiona agendas, fichas de pacientes, prestaciones y tarifas. Para Virtual Reception es el sistema maestro: de ahí llegan la disponibilidad y las prestaciones, y ahí se escriben las citas.
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- Solicitud de rellamada (Call-Me-Back)
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La solicitud que el asistente registra cuando no puede cerrar por sí solo una conversación, por ejemplo con el centro cerrado: incluye nombre, número y resumen, y recepción la encuentra en el panel de control para volver a llamar al paciente.
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- SSN y SSR
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Servizio Sanitario Nazionale y Servizio Sanitario Regionale: el sistema público italiano, nacional y regional. Una prestación en régimen SSN sigue reglas distintas de una privada, como volante, copago y agendas dedicadas, y el asistente debe distinguirlas.
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- Transcripción
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El texto completo de una conversación telefónica o de un mensaje de voz. En el panel de Virtual Reception cada conversación tiene su transcripción, útil para controlar la calidad y reconstruir los hechos en caso de reclamaciones.
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- Transferencia a un operador
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El paso de la conversación del asistente de IA a una persona. En Virtual Reception se produce en horario de apertura, cuando el paciente lo pide o cuando la solicitud necesita a una persona; fuera de horario se convierte en una solicitud de rellamada.
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- Trunk SIP
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Conexión telefónica digital entre dos sistemas basada en el protocolo SIP. Es la forma en que Virtual Reception se conecta a una centralita VoIP: la centralita le envía las llamadas según las reglas del centro y las recibe de vuelta cuando hace falta un operador.
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- Virtual Reception
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Asistente de IA de Run2AI para centros sanitarios y veterinarios: responde a los pacientes por teléfono, WhatsApp, chat web y correo electrónico, informa, reserva, cambia o cancela citas en el software de gestión integrado y pasa la conversación a una persona cuando hace falta.
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- VoiceBot
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Agente conversacional de voz que atiende las llamadas en lenguaje natural. A diferencia de un menú de teclas, entiende la petición hablada, responde con la información del centro y puede completar acciones como una reserva.
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- WhatsApp Business
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La versión de WhatsApp para empresas, que también puede activarse en un número fijo. Virtual Reception la usa como primer nivel: responde a las preguntas, reserva si el software de gestión está integrado y transcribe los mensajes de voz.
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