Glossario

Definizioni rapide per orientarti tra i concetti principali della Virtual Reception.

AI Act

Il regolamento europeo sull'intelligenza artificiale. L'articolo 50 prevede un obbligo di trasparenza: chi parla con un sistema di AI deve esserne informato. Per questo la Virtual Reception si presenta sempre come assistente virtuale.

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Centralino VoIP

Centralino che gestisce le chiamate via internet anziché su linee telefoniche tradizionali. Porta le chiamate a linee e interni con code e regole orarie; la Virtual Reception non lo sostituisce, ci si collega come un interno dedicato.

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ChatBot

Assistente conversazionale testuale disponibile sul sito e sui canali di messaggistica. Nella Virtual Reception usa le stesse informazioni del telefono; sui siti con un buon traffico arriva a gestire, secondo le stime di Run2AI, il 20–30% delle conversazioni.

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Chiamate inbound

Le chiamate in ingresso, cioè quelle che i pazienti fanno alla struttura. Sono il canale principale in sanità: in un'analisi di Run2AI su 2.452 conversazioni, il 90,8% è arrivato per telefono.

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Chiamate outbound

Le chiamate in uscita, fatte dalla struttura verso i pazienti. Con la Virtual Reception servono a confermare gli appuntamenti, raccogliere un feedback dopo la visita e richiamare i pazienti periodici; l'esito aggiorna subito l'agenda.

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CUP (Centro unico di prenotazione)

Il servizio che raccoglie in un solo punto le prenotazioni di più sedi o agende, tipico della sanità pubblica e convenzionata. Con un numero unico in stile CUP la Virtual Reception chiede al paziente in quale sede vuole essere seguito.

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Documentazione della struttura

La base di conoscenza da cui l'assistente prende le risposte: orari, sedi, pagamenti, convenzioni, istruzioni di preparazione. È organizzata in schede e capitoli, e il primo giorno viene estratta in automatico dal sito e dai documenti esistenti.

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DPO (responsabile della protezione dei dati)

Data Protection Officer: la figura che in una struttura sanitaria vigila sul rispetto delle norme sulla privacy. Va coinvolto prima di attivare un assistente AI; Run2AI gli fornisce un'informativa dedicata.

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GDPR

Il regolamento europeo sulla protezione dei dati personali. I dati sanitari sono una categoria particolare e richiedono garanzie in più: nella Virtual Reception sono archiviati in Europa, non vengono usati per addestrare modelli di AI e vengono cancellati alla scadenza decisa dalla struttura.

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Gestionale sanitario

Il software con cui una struttura gestisce agende, anagrafiche dei pazienti, prestazioni e listini. Per la Virtual Reception è il sistema master: da lì arrivano disponibilità e prestazioni, e lì vengono scritti gli appuntamenti.

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Gestione delle urgenze

Il comportamento dell'assistente quando il paziente descrive una situazione urgente: non prosegue con una prenotazione ordinaria, indica il 118 o il pronto soccorso e, se previsto, avvisa subito un operatore. Non dà mai consigli medici.

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Integrazioni

Collegamenti in tempo reale tra la Virtual Reception e i gestionali già usati dalla struttura, per leggere le disponibilità e prenotare in agenda. Tra i sistemi integrati: Doctolib Vettore, Alfadocs, DBMedica, Medinformatica-Medistudio, Innogea-Caremed, Multimedia-SIOMED, Bollino IT, BCS, RB Software-W Ges.La.An., Google Calendar, Outlook, Snoots e Alcyon-Dr.Vet.

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IVR (risponditore a menu)

Interactive Voice Response: il sistema telefonico che fa scegliere tra opzioni fisse premendo un tasto («prema 1 per prenotare»). Smista le chiamate ma non le risolve: dopo il menu serve comunque un operatore.

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KPI della reception

Gli indicatori con cui si misura il servizio telefonico di una struttura: chiamate ricevute e perse, tempo di attesa, richieste risolte al primo contatto, prenotazioni e disdette, no-show.

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Multisede

La gestione di più sedi con un unico assistente. Per ogni sede si configurano orari, indirizzi, chiusure e prestazioni; gli operatori vedono solo le richieste delle sedi a cui sono associati.

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No-show

L'appuntamento a cui il paziente non si presenta senza avvisare. Lascia uno slot vuoto che non si può più riassegnare; si riduce con promemoria e chiamate di conferma qualche giorno prima, che permettono di spostare o disdire in tempo.

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Omnicanalità

La possibilità per il paziente di contattare la struttura dal canale che preferisce, cioè telefono, WhatsApp, chat del sito o email, trovando le stesse informazioni: un dato aggiornato una volta vale su tutti i canali.

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Orchestratore

Il componente che guida la conversazione passo per passo e vincola l'assistente alle informazioni della struttura. In sanità serve a gestire prestazioni dai nomi ambigui, regimi, sedi e professionisti, e a evitare risposte inventate.

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Pannello di controllo

L'area riservata in cui la struttura vede telefonate, chat e conversazioni WhatsApp gestite dall'assistente, con l'esito di ciascuna, le richieste di ricontatto da evadere e le domande rimaste senza risposta da aggiungere alla documentazione.

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Passaggio all'operatore

Il trasferimento della conversazione dall'assistente AI a una persona. Nella Virtual Reception avviene in orario di apertura, quando il paziente lo chiede o quando la richiesta ha bisogno di una persona; fuori orario diventa una richiesta di ricontatto.

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Recall dei pazienti

Il richiamo periodico dei pazienti che devono ripetere un controllo, per esempio l'igiene dentale o una visita annuale. Può essere fatto con chiamate outbound automatiche che propongono direttamente un appuntamento.

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Regime di erogazione

La modalità con cui una prestazione viene erogata e pagata: Servizio Sanitario Nazionale, privato o assicurazione. Nella Virtual Reception la struttura decide per ogni prestazione, sede e regime se l'assistente prenota da solo o raccoglie la richiesta per l'operatore.

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Responsabile del trattamento

Nel GDPR, il fornitore che tratta dati personali per conto della struttura, che resta titolare. Run2AI firma con ogni struttura la nomina a responsabile del trattamento, con le istruzioni e le misure di sicurezza applicate.

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Richiesta di ricontatto (Call-Me-Back)

La richiesta che l'assistente registra quando non può chiudere da solo una conversazione, per esempio a centro chiuso: contiene nome, numero e sintesi, e la reception la ritrova nel pannello di controllo per richiamare il paziente.

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SSN e SSR

Servizio Sanitario Nazionale e Servizio Sanitario Regionale: il sistema pubblico italiano. Una prestazione in regime SSN segue regole diverse da una privata, per esempio impegnativa, ticket e agende dedicate, e l'assistente deve distinguerle.

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Trascrizione

Il testo completo di una conversazione telefonica o di un messaggio vocale. Nel pannello della Virtual Reception ogni conversazione ha la sua trascrizione, utile per controllare la qualità e ricostruire i fatti in caso di contestazioni.

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Trunk SIP

Collegamento telefonico digitale tra due sistemi basato sul protocollo SIP. È il modo in cui la Virtual Reception si collega a un centralino VoIP: il centralino le inoltra le chiamate secondo le regole decise dalla struttura e le riceve indietro quando serve un operatore.

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Virtual Reception

Assistente AI di Run2AI per strutture sanitarie e veterinarie: risponde ai pazienti su telefono, WhatsApp, chat del sito ed email, dà informazioni, prenota, sposta o disdice gli appuntamenti nel gestionale integrato e passa la conversazione a una persona quando serve.

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VoiceBot

Agente conversazionale vocale che risponde alle telefonate in linguaggio naturale. A differenza di un menu a tasti, capisce la richiesta espressa a voce, risponde con le informazioni della struttura e può completare azioni come una prenotazione.

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WhatsApp Business

La versione di WhatsApp per le aziende, attivabile anche su un numero fisso. La Virtual Reception la usa come primo livello: risponde alle domande, prenota se il gestionale è integrato e trascrive i messaggi vocali.

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